Laufende Projekte

Projekt "Service-Casting"

Im Rahmen des Projekts entwickeln wir für eine grosse Schweizer Krankenversicherung eine Methode, um das Erfolgspotential innovativer digitaler Kundenservices bereits in einer frühen Entwicklungsstufe transparent und kriteriengestützt zu bewerten.

Omnichannel Management Studie

Im Rahmen der Studie haben wir mehrere Handelsunternehmen zu der Entwicklung ihres Kanalmanagements in Richtung eines Omnichannel Ansatzes befragt und so Fähigkeiten für eine erfolgreiche Kanalintegration identifiziert. Die Ergebnisse bieten wichtige Entscheidungsunterstützung bei der Integration von Kanälen im Unternehmen.

Ausgewählte abgeschlossene Projekte

Kundeninteraktion der Zukunft

Gemeinsam mit einem Telekommunikationsunternehmen wurden innovative Kundenkontaktpunkte und Services entlang der Customer Journey entwickelt. Ziel war es, dem Konsumenten eine exzellente Customer Experience während aller Phasen der Customer Journey zu bieten.

Digital Nudging

In dem Projekt wurde eine „Nudge-Toolbox" entwickelt, welche psychologische Effekte beinhaltet, die für Nudging eingesetzt werden können. Mit der „Nudge-Toolbox" sowie dem zugehörigen Workshop-Konzept können Unternehmen innovative Nudges kreieren.

Studie «Serviceinnovation durch Big Data Analytics»

Im Rahmen der Studie wurden mehr als 30 Experten aus unterschiedlichen Branchen zu neuen Datenquellen (z. B. Web Pages, Social Media, Sensor Data) befragt. Diese neuen Datenquellen bieten Unternehmen Potentiale für Customer Insights, um Aussagen über das individuelle Kundenverhalten zu treffen. Die Erkenntnisse der Studie unterstützen Unternehmen beim Einsatz von Business Intelligence & Analytics.

Studien zu «Information Privacy»

Mit Hilfe verschiedener empirischer Studien haben wir Kundenanforderungen an Datenschutz und Wahrung der Privatsphäre ermittelt. Auf Basis dieser Erkenntnisse wurden konkrete Handlungsempfehlungen abgeleitet, sodass Kundenbedürfnisse beim privaten Datenmanagement befriedigt werden können.

Studie «Der digitale Konsument»

Im Rahmen einer repräsentativen Befragung sowohl unter Konsumenten als auch unter Unternehmen wurden Konsumentenbedürfnisse beim Einsatz digitaler Medien ermittelt. Hierbei wurden grosse Unterschiede aufgedeckt, insbesondere im Hinblick auf die Bedeutung von privatem Datenmanagement.

Social CRM Konsortialforschung

Gemeinsam mit namhaften Schweizer Unternehmen wurden im Rahmen eines mehrjährigen Konsortialforschungsprojekts die Potentiale und die Anwendung von Social CRM untersucht. Das Ergebnis waren umsetzbare Methoden und Modelle für die Partnerunternehmen:

  1. Reifegrad-Analyse der Partnerunternehmen
  2. Engagement Model: mit sechs Entwicklungsstufen; hilft Unternehmen, um die Maturität ihrer Social CRM-Strategie einzuschätzen
  3. Social CRM Vision und Mission 
  4. Social CRM Zielbild: auf Basis von Experteninterviews und Literaturanalyse wurden die zentralen Ziele von Social CRM ermittelt
  5. Social CRM Konzepte: Ausarbeitung von konkreten Social CRM Konzepten für einzelne Partner basierend auf der jeweiligen Zielsetzung
  6. Social CRM Messmodell: strukturiertes Vorgehensmodell, um die Social CRM Ziele in messbare Kennzahlen zu übersetzen